«Ментальный щит» для сотрудников колл

Как вам идея, что голоса недовольных клиентов в колл-центрах будут звучать как у положительных медиаперсонажей? SoftBank придумала такой забавный способ защиты сотрудников от эмоционального выгорания. Представьте себе, вы работаете оператором, а на другом конце провода кто-то возмущенно кричит, но его голос внезапно превращается в что-то напоминающее медвежонка Винни-Пуха! Наверняка, это сразу же смягчит ваше отношение к сложной ситуации.

История началась три года назад, когда один из сотрудников SoftBank решил бороться со стрессом своих коллег. Он посмотрел передачу о нападениях на операторов колл-центров и подумал: «Почему бы не сделать так, чтобы голоса клиентов звучали дружелюбнее?» Так появилась идея использовать ИИ для изменения интонации и громкости голосов.

Чтобы обучить систему, разработчики использовали записи десяти актёров с хорошими голосами. И вот теперь, если клиент начинает кричать на оператора, его голос автоматически превращается в что-то похожее на шепот. Это должно помочь операторам сохранить спокойствие и эффективно решать проблемы клиентов.

Но конечно же, не все так просто. В компании осознали, что лишив голоса всех эмоций, можно запутать операторов. Поэтому частично агрессивные интонации все равно сохраняются. А чтобы избежать длительных агрессивных разговоров, клиентам будет предложено завершить общение через определенное время. Это как будильник для злых клиентов: «Ваше время общения подошло к концу!»

SoftBank планирует усовершенствовать эту «ментальную защиту» и начать продажи уже через несколько лет. Наверное, скоро мы услышим новость о том, что ИИ начал самостоятельно решать конфликты между клиентами и операторами — кто знает, может быть он станет лучшим психологом!

Но что же делать самим клиентам? Если им приходится тратить часы на ожидание ответа в колл-центре и потом получают не самое лучшее обслуживание — возможно им стоит тренироваться в мастерстве общения со службой поддержки. Ведь если ваш голос все равно будет превращаться в милую фразу из мультфильма «Тачки», то почему бы не попробовать решить проблему с юмором?

Так что друзья мои! Пока SoftBank работает над созданием технологии, которая изменит тональность вашего голоса при звонке в колл-центр (может быть они добавят опцию «подзывай меня Микки Маус»), мы можем лишь представлять всю эту комедию происходящую на другом конце провода. А может быть стоит порадоваться тому факту, что скоро мы можем услышать Гомера Симпсона или Дональда Дака каждый раз при звонке в службу поддержки!